Более 80% зумеров хотят, чтобы бренды обращались к ним на «вы»

Около 80% опрошенных россиян считают уместным обращение на «вы» в переписке с представителем бренда. В то время как 14% ориентируются по ситуации. Причем это не зависит от возраста: 82% зумеров хотят слышать «вы», согласно данным Anketolog.ru. Более 83% респондентов важно, чтобы представитель компании представился.

Чаще всего личный контакт с маркой происходит через WhatsApp — 66%, «Телеграм» — 63%, «ВКонтакте» — 32% и по e-mail — 31%.

Большинство (85%) предпочитают, когда представитель бренда называет свое имя («Здравствуйте, я менеджер Елена») вместо коллективного («Здравствуйте, на связи команда [Название бренда]»).  Более половины (54%) хотят, чтобы бренды общались с ними дружелюбно и человечно, 24% — формально и профессионально, 18% — быстро и по делу. В общении с брендами отталкивает навязчивость (68%), фамильярность (45%), равнодушие и сухость (41%), шаблонность (39%) и неискренность (35%).

Более трети респондентов уверены, что эмодзи оживляют общение, 21% считают их неуместными, 43% нейтральны. Чаще всего бренды отправляют улыбку (58%), сердце (31%), эмодзи по теме общения (31%) и благодарность (25%). Опрошенные оценивают уместность эмодзи в общении с брендом в 6,6 из 10 баллов.  Что касается мемов и гифок, то для 29% их уместность зависит от ситуации, 23% это добавляет веселья и живости, 21% нейтральны, а 22% считают их неуместными и раздражающими. Около 55% ценят, когда бренд признает свои ошибки, а 39% считают это обязательным. Опрошенные оценили искренность извинений бренда в личной переписке в 6,8 балла.

  Кроме того, большинство россиян (64%) хотят общаться с людьми, а не с ботами. В то время как 29% готовы ответить на вопросы бота, если позже к диалогу подключится живой человек. При этом 53% готовы получить у бота быструю справку («Где мой заказ?»), 44% – решение простой проблемы, 28% — запись или бронь. 18% хотят общаться только с людьми. С помощью онлайн-панели Anketolog.ru c 20 по 25 апреля 2025 г. опросили 1 тыс. россиян старше 18 лет, которые хотя бы раз за прошедший год лично общались с представителями брендов в соцсетях или мессенджерах.