Клиенты разочаровались в банках

Net Promoter Score, отражающий готовность россиян рекомендовать банк, опустился до 1,3 пункта по итогам восьми месяцев 2020 г. Это самое низкое значение за всю историю исследования, пишет РБК.

В 2016 г., когда НАФИ начал подсчитывать Индекс лояльности клиентов к банкам, NPS составлял 43 пункта. К январю 2020 г. индекс упал до 5 пунктов.

Согласно опросу НАФИ, 35,4% россиян не удовлетворены своим банком и не будут рекомендовать его своим знакомым. Удовлетворенность выразили 36,7% опрошенных, пассивными клиентами (в целом удовлетворены банком, но не стремятся рекомендовать его другим) являются 27,9% респондентов.

Главными причинами снижения лояльности к банкам эксперты называют растущую финансовую грамотность клиентов и раздражение от активного продвижения банковских услуг. Кроме того, клиенты банков больше всего ценят продуктовые условия, в то время как те снижают ставки по депозитам и ухудшают условия по программам лояльности и кешбэка. Еще один фактор — многие держатели зарплатных карт оказались «клиентами поневоле», которым к тому же предлагают дополнительные услуги.

Опрос показал, что меньше всего внимания клиенты обращают на наличие в банке новых технологий, удобные онлайн-каналы, широкую и удобную сеть отделений.