Репутация компании в сети является индикатором общественного мнения, так как интернет прочно укрепился в жизни современного человека. Репутация определяет то, что будут думать потенциальные клиенты о компании, посчитают ли они ее надежной и заслуживающей доверия. Это напрямую влияет на успех деятельности.
В каждой сфере есть свои особенности использования инструментов управления деловой репутацией. И, безусловно, банковская сфера отличается тем, что на нее приходится большая доля негатива, которую нужно своевременно нивелировать.Валерия Гавриленко, аналитик AMDG: «Основной негатив в банковской сфере касается работы мобильного приложения и сервиса в филиалах. Люди обращают внимание на удобство и комфорт в первую очередь. Открытием для нас стал тот факт, что низкий процент негатива зафиксирован в любом виде защиты (информации, финансы, данные)».
Международное digital-агентство AMDG совместно с партнером «Сравни» составило первый отраслевой рейтинг, оценивающий качество репутационных работ в сегменте «Банки» за 2021 год. Для составления пилотного рейтинга было выбрано 24 банка России. Методология рейтинга Специалисты AMDG провели маркетинговые исследования, а коллеги из «Сравни» оказали помощь в разработке методологии.
Никита Ларионов, руководитель продукта пользовательского контента «Сравни»: «Для того, чтобы сделать банковский сектор максимально прозрачным и упростить сравнение финансовых продуктов, мы развиваем рейтинг "Сравни". Направляем его данные для других отраслевых рейтингов.
Мы собрали и предоставили коллегам информацию по тому, как оценивают работу банков пользователи "Сравни". За прошлый год у нас значительно выросло количество отзывов о банковских и страховых продуктах. За январь 2022 года мы получили около 4000 отзывов. В январе 2021 года — 1204 отзыва. Кроме того, растет и вовлеченность представителей банков и страховых компаний».Чтобы взглянуть на российские финансовые учреждения со стороны простого потребителя, были выбраны следующие критерии:
При подготовке рейтинга было проанализировано:
Были рассчитаны коэффициенты и присвоены баллы каждому банку. От квартала к кварталу за 2021 год уверенную позицию лидера занимал «Тинькофф Банк».
Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG: «Если рассматривать показатели "Тинькофф" на протяжении всех периодов, то можно кратко охарактеризовать его как "стабильно хороший" банк. Если переносить это в реальную жизнь, то мы получаем качественное обслуживание клиентов с минимальными недочетами. Методика рейтинга специально разрабатывалась так, чтобы дать шанс небольшим банкам проявить себя и компенсировать, например, малое количество упоминаний другими качественными показателями. Поэтому достаточно ценна и показательна победа такого крупного банка как "Тинькофф". Это доказывает то, что можно успевать обрабатывать обращения клиентов в соцсетях, делать качественный пиар и следить за своими показателями на площадках, даже при больших оборотах и базах клиентов».
Очевидно, что негатива в сети не избежать любой компании. Потребители банковских услуг становятся все более требовательными и дотошными. Большинство из них выбирают банк, анализируя отзывы, сравнивая предложения, читая статьи. Репутация в интернете становится важным фактором при выборе. А создание репутации — это целый комплекс инструментов, которые, безусловно, помогают сформировать и поддержать имидж бренда.
Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG: «Всегда есть, как минимум, один банк, который дается нам "свыше". И, как правило, это банк от работодателя, а также зарплатный проект в нем. Но не всегда этот, отчасти навязанный банк, удовлетворяет всем запросам потребителя. И тогда появляются дополнительные карты для путешествий, карты с кредитами и просто карты банков, в которых не страшно хранить свои деньги. Почему же это не тот самый банк Х, куда приходит зарплата? Для ответа на этот вопрос достаточно прочитать несколько страниц отзывов: ставки, списания за обслуживание (иногда неожиданные), отвечающая сутками техподдержка. Казалось бы, некоторые проблемы можно запросто решить. Подробно и прозрачно расписать условия обслуживания/кредитования на сайте, сделать удобный калькулятор, нанять еще троих сотрудников в клиентскую поддержку. Но не всегда представители банка видят проблему. Хотя заметить ее достаточно просто. Еще один момент, это реакция банка на обращения пользователя в сети. Большинство потребителей судят о качестве сервиса или продукта на основе мнений в интернете. Если появился негативный отзыв, то закрыть на него глаза никак нельзя. Вспоминаем о том, что идеальных банков не существует. Если выбирать, то хотя бы тот банк, который в случае неприятности выйдет быстро на связь и поможет».
Ознакомиться с рейтингом вы можете на сайте: https://rq-index.ru/.
Свежие комментарии