Около половины покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса — Accenture

Три четверти потребителей по всему миру (73%) предпочитают решать свои вопросы, заходя на сайт компании.

Об этом говорится в исследовании «Клиентские службы следующего поколения» (Next Generation Customer Services), которое провела консалтинговая компания Accenture.

Около 70% опрошенных во время диалога с поддержкой готовы отправлять аудиосообщения. А две трети потребителей (66%) стараются найти ответ на интересующий их вопрос в Google, а не у клиентского сервиса.

Ожидания покупателей от онлайн-поддержки

В исследовании отмечается, что потребителям особенно важны оперативность обслуживания и индивидуальный подход. Около половины покупателей — 47% — готовы отказаться от продукции бренда, если посчитают клиентский сервис некачественным.

Как отмечает управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане Ирина Одинаева, требования современных клиентов растут — сейчас для них удобство и функциональность цифрового продукта не менее важны, чем цена. В связи с этим бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной информации о потребителях, которая позволит сделать персональное предложение в нужное время. Эксперты рынка отмечают также необходимость сегментации аудитории покупателей с помощью CRM-систем и анализа больших данных.

Эпоха «онлайн-потребителей» обнаружила организационные проблемы у многих брендов из сферы финансов, FMCG, ритейла, медиа, развлечений и телекоммуникаций.

Основными факторами успеха для них стали автоматизация и готовность использовать разные подходы в решении проблем покупателей. Специалисты Accenture назвали также другие компоненты, которые нужны для создания эффективной службы поддержки.

Компоненты клиентского сервиса в эру «цифровых потребителей»

• Умные системы самообслуживания. Сейчас компании устраняют проблему по мере ее появления. Следующий уровень клиентского сервиса – предотвращение проблемы с помощью интернета вещей, искусственного интеллекта и применения сторонних данных. Кроме того, важно предоставить потребителям возможность самостоятельно разобраться с неполадками, создав для них системы самообслуживания.
  
  
• Персонализированный опыт для покупателей. Ведущие игроки рынка будут собирать информацию о потребителях, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.
  
  
• Применение цифровых агентов. Зачастую для решения проблемы информацию приходится собирать по частям из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы потребителей.
  
  
• Клиентский сервис, основанный на ценностях. Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и выстроить с ним более эффективный диалог. Это может в дальнейшем помочь бизнесу в кросс-продажах.
  
  
• Оптимизация полевых сотрудников. Крупные игроки рынка предоставляют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки, если клиенту важна оперативность. Планирование работы полевых сотрудников на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и продуктивность поддержки.
  
  
• Искусственный интеллект в управлении. Использование технологии может помочь с качественным распределением задач и ресурсов и «подсказать», если отдельным сотрудникам нужны дополнительные рабочие навыки.

Автор: Полина Василькова