Х5 запустила систему раннего выявления скрытых жалоб на качество товаров,
которая сейчас тестируется в онлайн-доставке «Пятерочки», рассказали AdIndex в
пресс-службе. Новое решение работает по принципу проактивного опроса: если один
покупатель сообщает о недостатке продукции, система находит всех остальных, кто
приобрел тот же товар, и предлагает им оценить его качество в мобильном
приложении.
Суть механики в том, чтобы выявлять недовольство тех клиентов, которые
обычно не обращаются в службу поддержки. По данным исследований компании, таких
среди покупателей, столкнувшихся с некачественным товаром, меньше половины.
Если участник опроса подтверждает наличие недостатков, оператор оформляет
возврат средств и начисляет баллы программы лояльности. Когда же на один и тот
же товар поступает большое количество обращений, это может стать основанием для
внеплановой проверки поставщика.
В опросах уже приняли участие более 500 тыс. покупателей. Первые результаты
показали рост повторных покупок на 9%. До конца года механика заработает также
в «Перекрестке» и «Чижике». Управляющий директор бизнес-единицы «Клиентский
опыт» Михаил Ярцев отметил, что новый сервис стал следующей ступенью в развитии
системы качества.
Свежие комментарии