Большинство покупателей готовы простить недостатки ассортимента за «хороший тон»

Большинство российских потребителей (81%) готовы закрыть глаза на недостатки

ассортимента, медленную доставку или неполную информацию о товаре, если бренд

выстраивает грамотную коммуникацию. К такому выводу пришли эксперты «Яндекс

Маркета».

Исследование показало, что при взаимодействии с компаниями покупатели больше

всего ценят дружелюбное и уважительное отношение (41%), быстрые ответы на

вопросы (36%) и персонализированный подход (22%).

На маркетплейсах значение

имеют помощь в решении проблем (49%) и оперативные консультации о товарах

(27%). Каждый второй респондент признался, что сознательно выбирает магазины,

которые активно работают с отзывами и своевременно отвечают на вопросы.

«Стиль общения стал неотъемлемой частью ДНК современного бренда. Для

клиентов важно не только что им продают, но и как с ними взаимодействуют, что

напрямую влияет на формирование доверия и лояльности», — рассказал эксперт

по экономике электронной коммерции Алексей Громов.

При этом треть опрошенных (34%) обращают внимание на уникальный «голос

бренда» в описаниях товаров — использование особых формулировок и фирменного

стиля. Однако почти половина респондентов (45%) признались, что хотя бы раз

отказывались от покупки из-за неподходящего стиля общения. Главными

раздражителями стали навязчивость (30%), долгое ожидание ответов (24%), низкое

качество обслуживания (23%) и ошибки в текстах (18%).

Наиболее популярными каналами взаимодействия с брендами остаются

маркетплейсы (37%), мессенджеры (31%) и социальные сети (16%).

«Яндекс Маркет» опросил более 1,2 тыс. российских

потребителей.