Треть компаний в России дезориентированы из-за ограничений мессенджеров

Бизнес начал перестраивать коммуникацию с клиентами после блокировок и замедлений мессенджеров. Главная цель — не утратить связь с аудиторией. Больше двух третей (66%) опрошенных компаний осваивают все доступные цифровые инструменты, треть (33%) оперативно тестируют новые каналы взаимодействия, согласно исследованию edna.

Многие организации оказались не готовы к такой ситуации:

34% респондентов ощутили хаос из-за несвоевременных ограничений; 40% разозлились; 14% растерялись; 11% испугались, что могут потерять рабочие коммуникации.

Тем не менее треть опрошенных быстро взяли эмоции под контроль и начали перестраивать внутренние процессы. Каждый десятый (10%), наоборот, обрадовался замедлению мессенджеров, поскольку это помогло разделить личную и рабочую переписку. Полностью отказались от замедленных платформ 23% компаний. Чтобы оставаться на связи с командой и клиентами, бизнес использует разные подходы:

отечественные мессенджеры (69%); любые другие приложения с возможностью организации чатов (43%); корпоративные мессенджеры (34%); треть (29%) задействуют все доступные каналы — как незаблокированные зарубежные мессенджеры, так и российские платформы.

Многие респонденты отметили возвращение традиционных каналов: 60% теперь пользуются электронной почтой, 54% — мобильной связью, 23% — SMS. При этом 11% опрошенных заявили, что замедление никак не отразилось на их работе: они продолжают использовать прежний набор цифровых инструментов для общения с коллегами и клиентами. Альтернативные каналы вовсе не интересны 6%.

Что касается эффективного взаимодействия в условиях блокировок — 66% считают, что для сохранения системы и эффективности в коммуникациях необходимо научиться пользоваться всеми доступными цифровыми инструментами. В первую очередь — теми, которые удобны клиентам: так ответил 51% участников. По мнению 40%, нужно заранее продумать несколько сценариев взаимодействия и обсудить их с командой и клиентами. Для 57% самое важное — не допустить ситуации, когда клиент не знает, как связаться с компанией. Для этого необходимо быстро тестировать все новые каналы коммуникации (29%). Если клиент не отвечает — использовать традиционные инструменты, например позвонить по телефону (34%). Также важно позаботиться о сохранности данных: продублировать переписку с клиентами по проектам, которые в работе (54%), и сохранить контакты в каналах, ставших недоступными (51%).