Существующие аптечные боты не закрывают все потребности клиентов

ИИ-помощники в аптечной сфере не закрывают и половины обращений, также они

не справляются с индивидуальными запросами, согласно исследованию

Naumen. Пока их роль сводится к сортировке вопросов,

переводу на оператора и предоставлению справочной информации.

Аналитики Naumen выделяют три ступени развития ботов в клиентском сервисе.

Первая — маршрутизация: бот определяет тему и переключает на нужного

сотрудника. Вторая — справочная автоматизация: отвечает на типовые вопросы, но

проблему целиком не решает. Третья — сервисный уровень, когда ИИ выполняет

конкретные действия с данными.

Пока что развитие аптечных ботов остается на первых двух уровнях. Всего

ИИ-ассистентов подключили только 36% аптек — 4 из 11 участововаших в

исследовании. Лидером является сегмент «Электроника и техника», где боты

используются в 75% компаний.

Кроме того велик и разброс качества ИИ. Один из проверяемых аптечных ботов

ответил на все 14 вопросов, в то время как другие — ни на один. Без регистрации

аккаунта и перевода на оператора аптечные помощники справляются только 52%

случаях, показатель по рознице в целом — 56%.

В ближайшие 1–2 года эксперты прогнозируют рост количества и качества

ассистентов второго уровня из-за возможности генерации ответов на основе

корпоративных баз знаний.

«Хорошие общеконсультационные ответы перестают быть преимуществом — это

станет гигиеническим минимумом», — заявила руководитель направления

исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова. Она также

прогнозирует, что конкурентная борьба сместится от «найти информацию» к «решить

вопрос прямо в чате», сокращая усилия клиента, и выиграют те, кто соединил бота

с данными — заказом, лояльностью, остатками в конкретной аптеке.